ИИ оператор коллцентра на исходящих звонках

Мы сделали ИИ-агента оператора колл-центра - Гранитову Веру. Она перезванивает по нецелевым заявкам и уточняет, нужно ли клиенту что-то еще, чтобы увеличить чек: во время ремонта нужно много разных товаров, а в нашем магазине много категорий. Пример звонка ниже. Вера подключена к CRM и базе данных, поэтому может проконсультировать и по другим вопросам. Результат каждого контакта - саммари в CRM и четкий исход: корректный отказ нецелевому клиенту или допродажа. Если клиенту нужно что-то - дальше работает менеджер.

Вам может показаться, что с первых секунд слышно: говорит не человек. Для входящего звонка в эпоху телефонного спама это критично. На практике же большинство не замечает, что разговаривает с роботом. Некоторые спрашивают: "Вы человек?" - Вера отвечает: "Я цифровой помощник менеджера". На удивление почти все звонки доходят до конца сценария. Видимо потому, что клиент действительно заинтересован в покупке, а может из-за элементарной вежливости, даже к роботам.

Если у клиента подключен телефонный секретарь (Маша, Салют, Ева, Олег и т.п.), результат слабый. Честно говоря, и живому менеджеру в таких случаях пробиться трудно. Вероятно, таким клиентам удобнее мессенджеры. Возможно, в будущем покупки и продажи возьмут на себя роботы, но сегодня участие человека всё ещё нужно.

Нейросети склонны «галлюцинировать», а в бизнес-процессах это недопустимо. Сделать агента, который качественно закрывает 60–80% случаев, несложно; добиться ~98% точности — редкость. И мы сделали это. В этой серии статей мы покажем, как мы поднимаем качество на примере нашего бизнеса. Это рабочее решение, а не прототип. Если хотите, чтобы практики из реального бизнеса, а не стартаперы с гипотезами, автоматизировали ваши процессы — оставляйте заявку и вышлем план по автоматизации бизнеса с помощью ИИ.