Проблема: Тысячи нецелевых заявок

Интернет-магазин 3Dplitka получает около 4000 заявок в месяц, и примерно 85% из них - нецелевые.
Это клиенты, которые:
• Ищут плитку, снятую с производства. Ремонт делали 5 лет назад, теперь нужна плитка для локального ремонта. Для них на сайте реализован ИИ-подбор аналога.
• Хотят докупить плитку, купленную "на рынке" по низкой цене без постпродажного сервиса; теперь им говорят "нет в наличии".
• Не готовы к покупке и просто уточняют характеристики.
Менеджеры тратят время на такие звонки, что снижает эффективность работы.

Решение: ИИ агент увеличивает чек

Мы сделали ИИ-агента оператора колл-центра - Гранитову Веру. Она перезванивает по нецелевым заявкам и уточняет, нужно ли клиенту что-то еще, чтобы увеличить чек: во время ремонта нужно много разных товаров, а в нашем магазине много категорий. Пример звонка ниже.

Вера подключена к CRM и базе данных, поэтому может проконсультировать и по другим вопросам. Результат каждого контакта - саммари в CRM и четкий исход: корректный отказ нецелевому клиенту или допродажа. Если клиенту нужно что-то - дальше работает менеджер.

Качество решения: А вы человек?

Вам может показаться, что с первых секунд слышно: говорит не человек. Для входящего звонка в эпоху телефонного спама это критично. На практике же большинство не замечает, что разговаривает с роботом.

Некоторые спрашивают: "Вы человек?"
Вера отвечает: "Я цифровой помощник менеджера".

На удивление почти все звонки доходят до конца сценария. Видимо потому, что клиент действительно заинтересован в покупке, а может из-за элементарной вежливости, даже к роботам.

Ошибки: Неудачный сценарий

Если у клиента подключен телефонный секретарь (Маша, Салют, Ева, Олег и т.п.), результат слабый. Честно говоря, и живому менеджеру в таких случаях пробиться трудно. Вероятно, таким клиентам удобнее мессенджеры.

Возможно, в будущем покупки и продажи возьмут на себя роботы, но сегодня участие человека всё ещё нужно.