ИИ оператор коллцентра на входящих звонках

Керамова Кира

Хочу познакомить вас с новым сотрудником коллцентра. Да, это ИИ-агент. Хотел ее назвать Кира Могранитова. Работает она у нас с сегодняшнего дня и отвечает на все звонки от новых клиентов:

отвечает на стандартные вопросы;
консультирует по наличию товара;
квалифицирует клиента;
оформляет заказы.

Хафизов Рустам

Директор

3 400 из 4 000 заявок нецелевые

Для нас это очень нужный сотрудник, поскольку в месяц у нас 4000 заявок и только 600 продаж. Получается, что 85% звонков нецелевые, где нужно докупить 1-2 плитки, товара нет в наличии и т.п. Операторы и менеджеры обрабатывают весь этот поток, но когда 9 из 10 заявок в "молоко", то и настрой соответствующий.

Решение

Механика работы

Керамова Кира принимает все звонки от новых клиентов, квалифицирует их и регистрирует заявки. Менеджер просматривает заказ и принимает решение: целевой это клиент или нет. Если нет, то ставит задачу перезвонить Гранитовой Вере и потом проверяет, как она выполнила задачу. Если клиент целевой, то менеджер работает с клиентом сам.

Менеджер может прослушать сам звонок и ознакомиться со стенограммой

Это простая автоматизация большого объема однотипной рутинной работы.

Керамова Кира консультирует клиента

Запись разговора • MP3

0:00 / 0:00

Качество решения

А вы человек?

Да, ИИ агенты пока не заменяют человека и люди должны за ним присматривать, но вот все рутинные задачи они выполняют здорово. Даже текущее качество сопоставимо с качеством работы "живого" оператора.

Теперь мы принимаем звонки круглосуточно!

Благодаря Керамовой Кире, ИИ-подбору аналогов, ИИ-поиску товаров, ИИ-тренеру продаж мы можем повысить операторов колл-центра до менеджеров отдела продаж.

Клиентам будет больше внимания и будет больше продаж! Мы любим технологии❤️

Кейсы

Делимся опытом внедрений голосовых ИИ агентов, рассказываем задачи, которые приходится решать в процессе внедрений в реальный бизнес

ИИ агент для исходящих звонков

Гранитова Вера — как ИИ-агент обрабатывает нецелевые заявки и повышает средний чек

ИИ агент для входящих звонков

Керамова Кира — как ИИ-агент отвечает на входящие звонки, консультирует по наличию и характеристикам товара, квалифицирует клиента

Коды товаров в интернет-магазине

Правильное распознавание кодов товаров ИИ-агентом в коллцентре

15-минутный разговор с ИИ

Керамова Кира хорошо консультирует клиента 15 минут

Ошибка ИИ оператора

ИИ оператор коллцентра не "слышит" и додумывает

Консультация по ванне

Керамова Кира выявила все потребности клиента

ИИ агент имитирует "живого" человека

ИИ консультант коллцентра намеренно ошибается, чтобы быть похожим на человека.

ИИ говорит с дизайнером

Нестандартный разговор с целевым клиентом и Кира справилась.

Разговор с нецелевым клиентом

ИИ консультант коллцентра хорошо отвечает на нетиповое обращение нецелевого клиента и справляется с задачей.

Разговор человека в коллцентре

Пример общения опытного человека и сравнение с ИИ оператором в коллцентре.

Кира выявляет потребности клиента

ИИ консультант коллцентра задает все вопросы по чек-листу, чтобы квалифицировать клиента. Клиент раздражается, но отвечает.

Клиент удивился ИИ оператору коллцентра

Клиент полностью прошел сценарий разговора, ответил на квалифицирующие вопросы и в конце понял, что говорит с ИИ и удивился.

ИИ оператор коллцентра говорит с автоответчиком

Гранитова Вера позвонила клиенту по его заявке, но ответил автоответчик.

Внедрение

Хочу такого агента в свой бизнес

Нейросети склонны «галлюцинировать», а в бизнес-процессах это недопустимо. Сделать агента, который качественно закрывает 60–80% случаев, несложно; добиться ~98% точности — редкость. И мы сделали это. В этой серии статей мы покажем, как мы поднимаем качество на примере нашего бизнеса. Это рабочее решение, а не прототип. Если хотите, чтобы практики из реального бизнеса, а не стартаперы с гипотезами, автоматизировали ваши процессы — оставляйте заявку и вышлем план по автоматизации бизнеса с помощью ИИ.