Внедрение ИИ в коллцентр и коды товаров

Внедрение ИИ требует пересмотра привычных бизнес-процессов. Например, цифровые коды товара это уже стандарт для интернет-магазинов и операторы по нему легко находят нужные клиенту товары.

Вот только ИИ галлюцинирует, когда качество связи плохое и "слышит" другие цифры. Условно, клиент говорит "восемь", а ИИ слышит "семь", а еще чаще клиент сказал "один", а ИИ слышит "один один".

Хафизов Рустам

Директор

53% клиентов получали плохую консультацию от ИИ

Эта проблема была очень критичной т.к. ИИ не могла хорошо консультировать 53% клиентов. Мы перебирали много способов решения этой проблемы и уже думали сдаться.

Решение

Словесные коды товаров

Но потом пришла идея заменить цифры на слова, ведь ИИ сможет догадаться до целого слова, если услышала ее часть. В этот момент мы вспомнили про сорт роз и одновременно цвет "бедра испуганной нимфы". Так решили внедрить вместо цифрового обозначения словесное в формате "существительное + прилагательное + существительное". Такой формат позволяет обозначить 1 млн. товаров и сделать словарь слов широкий и разнотипный. Так если ИИ плохо "раслышала", то может догадаться какое слово из словаря имел ввиду клиент.

Именно поэтому сейчас у нас на сайте такие "странные" артикулы. При клике на такой артикул появляется старый цифровой артикул для "живых" операторов коллцентра. Но как видите, сейчас у нас реализован принцип "AI-first", так же как недавно появился принцип "Mobile first". В интересные времена мы живем.

Новые артикулы

Это еще одно решение необычной задачи при внедрении ИИ в коллцентр.

Качество решения

Бедра испуганной нимфы

Сейчас в 98% случаев ИИ агент Керамова Кира хорошо распознает коды товара и дает правильную консультацию. Проблемы остаются, когда клиент неправильно читает код товара и говорит "землянка" вместо "земляника". Но мы решим и эту проблему.

Теперь мы принимаем звонки круглосуточно!

Благодаря Керамовой Кире, ИИ-подбору аналогов, ИИ-поиску товаров, ИИ-тренеру продаж мы можем повысить операторов колл-центра до менеджеров отдела продаж.

Клиентам будет больше внимания и будет больше продаж! Мы любим технологии❤️

Кейсы

Делимся опытом внедрений голосовых ИИ агентов, рассказываем задачи, которые приходится решать в процессе внедрений в реальный бизнес

ИИ агент для исходящих звонков

Гранитова Вера — как ИИ-агент обрабатывает нецелевые заявки и повышает средний чек

ИИ агент для входящих звонков

Керамова Кира — как ИИ-агент отвечает на входящие звонки, консультирует по наличию и характеристикам товара, квалифицирует клиента

Коды товаров в интернет-магазине

Правильное распознавание кодов товаров ИИ-агентом в коллцентре

15-минутный разговор с ИИ

Керамова Кира хорошо консультирует клиента 15 минут

Ошибка ИИ оператора

ИИ оператор коллцентра не "слышит" и додумывает

Консультация по ванне

Керамова Кира выявила все потребности клиента

ИИ агент имитирует "живого" человека

ИИ консультант коллцентра намеренно ошибается, чтобы быть похожим на человека.

ИИ говорит с дизайнером

Нестандартный разговор с целевым клиентом и Кира справилась.

Разговор с нецелевым клиентом

ИИ консультант коллцентра хорошо отвечает на нетиповое обращение нецелевого клиента и справляется с задачей.

Разговор человека в коллцентре

Пример общения опытного человека и сравнение с ИИ оператором в коллцентре.

Кира выявляет потребности клиента

ИИ консультант коллцентра задает все вопросы по чек-листу, чтобы квалифицировать клиента. Клиент раздражается, но отвечает.

Клиент удивился ИИ оператору коллцентра

Клиент полностью прошел сценарий разговора, ответил на квалифицирующие вопросы и в конце понял, что говорит с ИИ и удивился.

ИИ оператор коллцентра говорит с автоответчиком

Гранитова Вера позвонила клиенту по его заявке, но ответил автоответчик.

Внедрение

Хочу такого агента в свой бизнес

Нейросети склонны «галлюцинировать», а в бизнес-процессах это недопустимо. Сделать агента, который качественно закрывает 60–80% случаев, несложно; добиться ~98% точности — редкость. И мы сделали это. В этой серии статей мы покажем, как мы поднимаем качество на примере нашего бизнеса. Это рабочее решение, а не прототип. Если хотите, чтобы практики из реального бизнеса, а не стартаперы с гипотезами, автоматизировали ваши процессы — оставляйте заявку и вышлем план по автоматизации бизнеса с помощью ИИ.