ИИ оператор коллцентра не "слышит" и додумывает

Керамова Кира

Проблема

Иногда качество связи бывает плохим

Керамова Кира додумала имя клиента

Запись разговора • MP3

0:00 / 0:00

Статистика регистрации заявок по каналам обращения

Вот очередной пример, когда ИИ иногда не "слышит" и додумывает.
Клиент обратился: "Девушка, здравствуйте", а ИИ услышала "Шка" и додумала, что клиент представился, как "Мишка". Так за минуту ИИ обратилась к девушке по имени "Мишка" пять раз!!!😂

Стоит отметить сдержанность девушки. У нее на фоне "орут" дети, тут ИИ троллит ее "Мишкой" и не слышит ее код товара, а она настойчиво без эмоций повторяет код три раза. Я заметил, что это общее свойство людей, которые общаются с ИИ - сдержанность. В общем, я верю в человечество💪

Хафизов Рустам

Директор

Решение

Запрет на обращение к клиенту по имени

Именно из-за таких кейсов мы стали запрещать ИИ обращаться по имени и поменяли цифровые коды товаров на словесные. Таких деталей оказалось много при внедрении, но зато теперь у нас есть экспертиза и опыт по внедрению ИИ в реальный бизнес.

Кейсы

Делимся опытом внедрений голосовых ИИ агентов, рассказываем задачи, которые приходится решать в процессе внедрений в реальный бизнес

ИИ агент для исходящих звонков

Гранитова Вера — как ИИ-агент обрабатывает нецелевые заявки и повышает средний чек

ИИ агент для входящих звонков

Керамова Кира — как ИИ-агент отвечает на входящие звонки, консультирует по наличию и характеристикам товара, квалифицирует клиента

Коды товаров в интернет-магазине

Правильное распознавание кодов товаров ИИ-агентом в коллцентре

15-минутный разговор с ИИ

Керамова Кира хорошо консультирует клиента 15 минут

Ошибка ИИ оператора

ИИ оператор коллцентра не "слышит" и додумывает

Консультация по ванне

Керамова Кира выявила все потребности клиента

ИИ агент имитирует "живого" человека

ИИ консультант коллцентра намеренно ошибается, чтобы быть похожим на человека.

ИИ говорит с дизайнером

Нестандартный разговор с целевым клиентом и Кира справилась.

Разговор с нецелевым клиентом

ИИ консультант коллцентра хорошо отвечает на нетиповое обращение нецелевого клиента и справляется с задачей.

Разговор человека в коллцентре

Пример общения опытного человека и сравнение с ИИ оператором в коллцентре.

Кира выявляет потребности клиента

ИИ консультант коллцентра задает все вопросы по чек-листу, чтобы квалифицировать клиента. Клиент раздражается, но отвечает.

Клиент удивился ИИ оператору коллцентра

Клиент полностью прошел сценарий разговора, ответил на квалифицирующие вопросы и в конце понял, что говорит с ИИ и удивился.

ИИ оператор коллцентра говорит с автоответчиком

Гранитова Вера позвонила клиенту по его заявке, но ответил автоответчик.

Внедрение

Хочу такого агента в свой бизнес

Нейросети склонны «галлюцинировать», а в бизнес-процессах это недопустимо. Сделать агента, который качественно закрывает 60–80% случаев, несложно; добиться ~98% точности — редкость. И мы сделали это. В этой серии статей мы покажем, как мы поднимаем качество на примере нашего бизнеса. Это рабочее решение, а не прототип. Если хотите, чтобы практики из реального бизнеса, а не стартаперы с гипотезами, автоматизировали ваши процессы — оставляйте заявку и вышлем план по автоматизации бизнеса с помощью ИИ.